12315

2020 年第三季度，郴州市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)中心共受理消費(fèi)者投訴1686件（其中商品類投訴1066件，服務(wù)類投訴620件），辦結(jié)1481件，辦結(jié)率為87.84%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失104.85萬元。具體分析情況如下：

一

投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量357件，21.17%；合同296件，占17.55%；

售后服務(wù)273件，占16.19%；其他256件，占15.18%；

安全54件，占5.06%；人格權(quán)利31件，占2.90%；

虛假宣傳31件，占1.83%；計(jì)量10件，占0.93%；

與去年同期相比，其他問題投訴占比有所下降，其他性質(zhì)投訴占比都有不同程度的上升（具體見圖一和表一）。

二

投訴類別分析

（1 ）根據(jù)投訴商品分析，食品248件，占23.26%；交通工具類150件，占14.07%；服裝、鞋帽126件，占11.81%；家居用品69件，占6.47%；家用電器67件，占6.28%；裝修材料52件，占4.87%；通訊產(chǎn)品51件，占4.78%；其他商品30件，占2.81%；首飾26件，占2.43%；藥品16件，占1.50%；其中，食品、交通工具、服裝、鞋帽、家居用品、家用電器等占據(jù)消費(fèi)者投訴的前5位。

與去年同期相比，藥品和其他商品，下降了22件。而剩下的商品類投訴均有不同程度的上升，其中食品、交通工具、服裝鞋帽類的投訴排在升幅的前三位（具體見圖二和表二）。

（2 ）根據(jù)投訴服務(wù)分析，餐飲和住宿服務(wù)126件，占20.32%；文化、娛樂、體育服務(wù)84件，占13.54%；電信服務(wù)90件，占12.90%；美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)58件，占9.35%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)28件，占4.51%；其他服務(wù)27件，占4.35%；制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)23件，占3 .70%；專業(yè)技術(shù)服務(wù)16件，占2.58%；房屋裝修服務(wù)8件，占1.29%；中介服務(wù)3件，占0.48%；其中餐飲和住宿服務(wù)，文化、娛樂、體育服務(wù)，電信服務(wù)，美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)，其他服務(wù)占據(jù)消費(fèi)者投訴的前5位。

與去年同期相比，文化、娛樂、體育服務(wù)，美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)，專業(yè)技術(shù)服務(wù)，房屋裝修服務(wù)，中介服務(wù)投訴量和占比上略有下降，其余各類服務(wù)投訴量和占比上均有不同幅度的上升（具體見圖三和表三）。

三

投訴熱點(diǎn)及難點(diǎn)分析

（一）食品投訴量居首位

三季度食品類投訴達(dá)248件，在各類投訴中排名第一。消費(fèi)者反映的主要問題集中在商城、超市過期食品未下架，個(gè)體經(jīng)營戶售賣普通食品冒充特醫(yī)食品、無中文備注等。

（二）預(yù)付式消費(fèi)投訴增長快

三季度預(yù)付式消費(fèi)糾紛增長快，主要反映為健身服務(wù)、美容、美發(fā)服務(wù)、服裝充值卡等方面的糾紛。具體反映為商戶停止?fàn)I業(yè)或轉(zhuǎn)讓變更導(dǎo)致消費(fèi)者無法繼續(xù)消費(fèi)或者退費(fèi)，商戶轉(zhuǎn)讓他人后存在更改強(qiáng)制消費(fèi)、退費(fèi)推諉，商家攜預(yù)付卡余額跑路，消費(fèi)者向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門投訴，監(jiān)管部門面臨因缺失經(jīng)營主體而無法受理的困境等問題。

（三）電信服務(wù)投訴仍然是熱點(diǎn)

三季度電信服務(wù)投訴排行前三，主要反映為三大運(yùn)營商電話營銷、場地促銷更改套餐和預(yù)存話費(fèi)與當(dāng)時(shí)宣傳內(nèi)容不一致，消費(fèi)者參加活動(dòng)之后無法進(jìn)行預(yù)存退款，強(qiáng)制消費(fèi)時(shí)限或贈(zèng)送產(chǎn)品質(zhì)量差等問題，因參與活動(dòng)后電腦系統(tǒng)問題無法進(jìn)行退款和變更。

四

典型案例分析

“

1.超市購物多收錢 如數(shù)退還互體諒

消費(fèi)者張女士反映，她于2020年4月21號(hào)在生源快購1號(hào)店購買了9.4元的香蕉和3元的水豆腐，收銀時(shí)工作人員收了她30.08 元，本來合計(jì)應(yīng)收12.4元，認(rèn)為超市有欺騙消費(fèi)者行為。張女士向12315投訴，請(qǐng)求市場監(jiān)管部門處理。

接到張女士的投訴后，市場監(jiān)管部門工作人員與張女士電話聯(lián)系了解情況，因張女士情緒激動(dòng)未能詳細(xì)介紹事由。22號(hào)上午9：40市場監(jiān)管部門工作人員到君悅瀾山小區(qū)（生源快購1號(hào)店）組織生源快購1號(hào)店湯店長、消費(fèi)者張女士現(xiàn)場調(diào)解，經(jīng)過市場監(jiān)管部門工作人員耐心細(xì)致法律法規(guī)講解，生源快購1號(hào)店長湯店長認(rèn)識(shí)了自己工作上的錯(cuò)誤給消費(fèi)者張女士精神上、經(jīng)濟(jì)上造成的傷害、損失，現(xiàn)場對(duì)張女士進(jìn)行誠摯的道歉，并愿意做出精神補(bǔ)償。消費(fèi)者張女士表示接受并給予了寬宏諒解，只收回多支付的17.68元，雙方和解。

”

【處理依據(jù)】

根據(jù)《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》 第十一條：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，消費(fèi)者有權(quán)通過平等協(xié)商確定交易條件，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確的商品或者服務(wù)，有權(quán)拒絕購買經(jīng)營者指定的商品或者服務(wù)，有權(quán)要求經(jīng)營者按照約定提供商品或者服務(wù)。

“

2.車輛過戶總遇阻 兌現(xiàn)承諾終滿意

消費(fèi)者譚女士反映，他于2019年7月份在廣汽傳祺鵬洋4S店分期購買了一輛廣汽傳祺車，首付付了2萬元，每月還貸6000元。因購買時(shí)該車登記在該廣汽傳祺鵬洋4S店名下，承諾3-6個(gè)月過戶給她，還貸6個(gè)月后，譚女士聯(lián)系4S店要求過戶，廣汽傳祺鵬洋4S店稱征信存在高風(fēng)險(xiǎn)，不能過戶，要她6個(gè)月后再來過戶。譚女士向12315投訴，請(qǐng)求市場監(jiān)管部門幫助維權(quán)，希望4S店兌現(xiàn)承諾，車輛能正常過戶。接到投訴后，市場監(jiān)管部門工作人員組織當(dāng)事人與廣汽傳祺鵬洋4S店進(jìn)行調(diào)解，廣汽傳祺鵬洋4S店表示將在一個(gè)月內(nèi)給投訴人辦理過戶手續(xù)，雙方達(dá)成和解，譚女士對(duì)本次投訴的處理表示非常滿意。

”

【處理依據(jù)】

根據(jù)《合同法》規(guī)定：當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。根據(jù)《中華人民共和國合同法》 第一百零七條違約責(zé)任：當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

“

3.家具不想要 定金如何退

”

【處理依據(jù)】

根據(jù)《湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》 第二十八條：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任、爭議解決等事項(xiàng)。消費(fèi)者要求訂立書面合同的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同。該案中，經(jīng)營者與消費(fèi)者簽訂了合同，消費(fèi)者違約在先，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)合同所規(guī)定扣除的違約金，因消費(fèi)者對(duì)違約金額有異議，可訴求相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)解。

“

4.新車剛買 煩惱不斷

消費(fèi)者高先生反映，他于2020年6月12日在京湘北京4S店店購買了一臺(tái)北京現(xiàn)代車，并加裝了導(dǎo)航系統(tǒng)，費(fèi)用4000元，不到一個(gè)月，導(dǎo)航系統(tǒng)出現(xiàn)死機(jī)、黑屏故障，換了主板又維修了一次，還是出現(xiàn)同樣的問題。高先生向12315投訴，請(qǐng)市場監(jiān)管部門維權(quán)，要求商家處理好問題，處理不好則退款。接到投訴后，市場監(jiān)管部門工作人員組織雙方調(diào)解，現(xiàn)代4s店同意按“三包”有關(guān)規(guī)定免費(fèi)給高先生維修。工作人員隨即電話通知高先生前去檢查維修。經(jīng)現(xiàn)代4s店技術(shù)人員初步判定，此故障是由加裝的360全景記錄儀兼容性引起，雙方在工作人員協(xié)調(diào)溝通后，現(xiàn)代4s工作人員將該車360全景記錄儀全套更換。后工作人員電話回訪高先生，高先生反映其全景記錄儀已無死機(jī)、黑屏故障出現(xiàn)，恢復(fù)正常。高先生本次投訴處理結(jié)果滿意，并感謝工作人員為之努力。

”

【處理依據(jù)】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 第二十四條：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

“

5.活動(dòng)不成 反進(jìn)醫(yī)院

消費(fèi)者秦先生反映，他于2020年7月28日和公司的員工在天堂溫泉度假酒店搞團(tuán)建活動(dòng)，在酒店內(nèi)部的泳池游泳時(shí)，他的腳不慎踩到泳池底部的不銹鋼排水孔，右腳第三根腳趾肌腱被不銹鋼排水孔割斷，第四根腳趾劃傷，受傷后酒店協(xié)同公司把他送到郴州市第三人民醫(yī)院，入院時(shí)酒店交了3000元，請(qǐng)了護(hù)工，住院做手術(shù)第7天，腳趾頭還沒拆線，欠醫(yī)院費(fèi)用2000多元，酒店說派車送他回家（衡陽市），給其5000元就不管了。秦先生向蘇仙區(qū)市場監(jiān)管局投訴，請(qǐng)求維權(quán)，要求酒店賠償兩個(gè)半月的誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)，及其他后續(xù)費(fèi)用。經(jīng)市場監(jiān)管部門工作人員協(xié)調(diào)，商家除承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用外，一次性支付給投訴方秦先生經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（后期誤工費(fèi)、治療費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、休養(yǎng)費(fèi)、交通住宿費(fèi)、伙食費(fèi)）等各項(xiàng)費(fèi)用共計(jì)人民幣9000元，此次意外受傷的人身傷害賠償即處理終結(jié)，雙方以后都不得再就此事主張其他權(quán)利。

”

【處理依據(jù)】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 第十八條：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。 第十九條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。

來源：郴州市市場監(jiān)督管理局

一審：胡藝華 二審：郭凱 肖勇 終審：肖向榮