在婚禮堂場景高度同質(zhì)化的今天，當你所在的市場無法再通過產(chǎn)品的升級，形成市場領先的時候，服務體驗將成為下一個婚禮堂即將面對的競爭端口。

本文作者：結婚產(chǎn)業(yè)觀察特約撰稿人、D+運營團隊 姚輝

在婚禮堂場景高度同質(zhì)化的今天，當你所在的市場無法再通過產(chǎn)品的升級，形成市場領先的時候，服務體驗將成為下一個婚禮堂即將面對的競爭端口。

我們認為搞好客戶體驗是企業(yè)未來持續(xù)成功的關鍵因素，好的服務會帶來好的口碑，這是婚禮堂獲客、轉化和復購的決定因素。

那么對于每一家婚禮堂來說其實都會有的婚禮服務的角色，如何將服務做好？做出差異化？

在我們看來婚禮堂為了實現(xiàn)未來的長效發(fā)展，“酒店+婚慶”的模式是一定很快看到盡頭的。

婚禮堂想要企業(yè)利益的最大化就一定要將婚禮服務板塊由企業(yè)完全掌控，只有這樣才能形成服務標準。

大多數(shù)人都認可搞好“客戶體驗”是企業(yè)成功的關鍵因素，而婚宴服務的定義也在發(fā)生著變化，逐漸從傳統(tǒng)的售后、增值服務逐漸演變成用戶全生命周期體驗中的各種宴會配套服務。

未來的婚禮堂一定是服務型的。

為了將服務的概念做深，傳統(tǒng)酒店銷售所覆蓋的部分顯然是遠遠無法觸及到的，只有通過獨立的崗位設置——婚禮管家（婚禮策劃師、新娘秘書）來完善服務體系，使得效益的最大化產(chǎn)生。

首先減輕銷售的服務時間成本，將全部的精力投入到簽單中。婚禮管家依據(jù)管家服務體系，維護客戶需求，幫助客戶營造婚禮夢想，從而形成專屬的婚禮服務體驗。

對婚禮管家來說什么樣的服務體系最為合適于婚禮堂呢？

考慮這個之前我們先來談談婚禮管家的任職要求！

我們對于婚禮管家有4大角色要求：

（1）成為婚禮流程設計師（對于固裝廳來說新人想要形成婚禮的差異化，就需要流程上的專屬設計）

（2）婚嫁產(chǎn)業(yè)鏈的服務者（對地區(qū)婚嫁產(chǎn)業(yè)鏈清晰明了，對行業(yè)潮流的認知。能夠做到用包羅萬象的婚嫁產(chǎn)品提供給新人）

（3）本地婚俗的百事通（70后父母普遍對于婚禮習俗了解甚少，有缺口就有服務通道。用了如指掌的婚嫁知識俘虜父母）

（4）婚禮當天的貼心管家（婚禮當天的服務感是廣告效益最好的時候，管家要做的到就是用無微不至的貼心服務打動新娘、伴娘）

這4大角色是婚禮管家工作過程中的最為重要的4條工作通路，所有的工作都是圍繞著四點進行展開服務的。同時婚禮堂企業(yè)要做的就是在這4點上不斷給婚禮管家創(chuàng)造可以使用的工具，完善服務通路。

婚禮管家還有最重要的一點，也是衡量婚禮管家工作的決定性量化標準——轉介紹。

經(jīng)由婚禮管家的優(yōu)質(zhì)的婚禮服務能帶來的一定是業(yè)績上對于營銷團隊的反哺，形成我們長效運營中“服務即營銷，營銷即服務”最終目的。

婚禮管家是一項細節(jié)、繁瑣又充滿幸福感的工作。對于一線的執(zhí)行者來說得到客戶滿意的答復比任何鼓勵都能夠讓人獲得更高的職業(yè)成就感。但是任何一個小的失誤也都可能讓一場婚宴的舉行留下一個不圓滿的回憶。

所以在管家工作的過程中是必須要依靠系統(tǒng)的流程不斷的提醒婚禮管家在每一個服務節(jié)點及時的與客戶發(fā)生溝通和服務。

婚禮管家有5個節(jié)點是流程中的管家服務核心工作節(jié)點：

（1）見面自我介紹（一個有趣的自我介紹能夠讓客戶加深對于婚禮管家個人的認知，要包含個人的行業(yè)背書、入行初衷、服務流程以及婚禮管家理解的婚禮是什么樣的，通過自我闡述的引導，讓客戶能夠跟著婚禮管家的節(jié)奏進行備婚服務）

（2）試妝試紗的跟蹤服務（幫助新人推薦合適的妝容和婚紗，提升客戶備婚體驗感）

（3）司儀溝通（配合司儀協(xié)同設計婚禮流程，融合客戶故事，適時進行二銷推薦）

（4）家庭會議（事無巨細、想在人前，通過服務經(jīng)驗，想客戶所未想。家庭會議的過程是新人全家得到獲得感的過程）

（5）婚禮前3天至婚禮前1天的婚宴復盤與彩排（和新人一起再次梳理婚禮當中的細節(jié)確認，保護新人也是保護酒店）

婚禮堂管家式服務的核心工作流，掌控好5個節(jié)點既是新人的備婚節(jié)點，也是婚禮管家的服務節(jié)點，每個節(jié)點都可以形成婚禮管家專屬的工作話術和工作流程。

通過流程讓客戶服務形成標準化，客戶回復的標準化和問題處理的標準化。

除了固定流程節(jié)點，日常的時候還是要讓新人感受到婚禮管家的關注，日常的好物推薦、溫馨提示、新娘課堂、新郎單線的求婚、新娘單線的fist look、伴郎伴娘的單身聚會劇本殺等等一系列線下的活動配合企劃部共同完成客戶的二次開發(fā)。同時也可以完成線上內(nèi)容的拍攝，為企業(yè)營銷宣傳提供內(nèi)容和素材。

依托婚禮管家的“4+1”服務+5大服務流程節(jié)點就可以快速形成屬于每一家店里的婚禮管家服務體系。但是管家服務仍然是一個任重道遠的過程，而很多婚禮堂目前最需要的就是將自己的婚禮堂管家服務體系化建立，并且切實的落地執(zhí)行。

服務將成為未來婚禮堂的核心競爭力。管家服務就是婚禮堂營銷板塊最為堅實的基礎之一，

營銷即服務，服務的過程就是營銷，而營銷本身也同我們上一篇中說到的以客戶為中心，提供長期價值服務。

當你的婚禮堂完成了婚前的服務體系之后，就可以思考未來在婚禮結束后如何與新人繼續(xù)維持粘性的方法了。

就像小米最早提出的用戶“參與感”，到現(xiàn)在的“與用戶交朋友”，其實都是強調(diào)營銷要向服務轉變。對于客戶來說，得到的是幸福感、驚喜感、輕松的婚宴服務體驗；對于婚禮堂來說，大量的好評用戶就是品牌的超級護城河，就是產(chǎn)品的溢價空間。