受新冠肺炎疫情影響，2020年，湖南旅游糾紛投訴數(shù)量大幅增加，特別是一季度，全省旅游行政部門受理投訴同比增長600%。全年受理有效投訴3011件，涉及旅行社的占54.93%。

面對投訴猛增，湖南省文化旅游質(zhì)量（投訴）服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）創(chuàng)新施策，立足旅行社和游客雙方的權(quán)益處理投訴。2020年，湖南涉旅投訴結(jié)案率為92.58%，其中涉疫旅游投訴案件結(jié)案率為100%。

2020年1月15日，游客付某、袁某與湖南國旅國際旅行社有限公司株洲新華西路營業(yè)部簽訂了于1月31日出發(fā)的“美食芽莊雙飛6天5晚游”旅游合同，并支付團款。后因疫情終止合同，但因具體扣款金額與旅行社產(chǎn)生分歧，遂向中心投訴。

受理投訴后，中心要求旅行社于5日內(nèi)提供相關(guān)扣款證據(jù)。但是，在旅行社按時出具了相關(guān)證據(jù)后，游客依然堅持損失不能由一方承擔，應(yīng)該雙方分擔。旅行社則堅持按照《旅游法》的規(guī)定扣除有關(guān)費用，雙方分歧較大。

調(diào)解過程中，中心工作人員多次向游客解釋，旅行社扣除的費用符合《旅游法》有關(guān)規(guī)定，并非“沒有依據(jù)亂扣款”，但客人表示無法接受。

眼看著案件調(diào)解走進了死胡同，中心工作人員再次建議，能否變更合同延期出行。旅行社一方也表示，可以變更為國內(nèi)云南游產(chǎn)品，但須扣除少量機票損失。最終，游客接受了這一方案。

“類似糾紛由企業(yè)自行協(xié)商解決，成本高，結(jié)果也不樂觀。尤其是出境旅游退款糾紛，協(xié)商難度更大。同時，一部分游客對于相關(guān)法律法規(guī)不了解，堅持全額無損退款，導(dǎo)致矛盾加劇。”中心負責(zé)人說，疫情暴發(fā)初期，一個個投訴撲面而來，一重重困難接踵而至，那段時間，中心工作人員幾乎夜不能寐。

為了幫助旅行社妥善處理投訴，去年2月—5月，中心下發(fā)了《關(guān)于積極妥善處理新冠肺炎疫情防控期旅游糾紛投訴的通知》等文件，同時，通過微信工作群、電話等方式，隨時了解各市州旅游投訴處理情況，主動對接相關(guān)協(xié)會和接待游客較多的旅行社，指導(dǎo)他們妥善處理旅游糾紛，耐心細致地做好退團退費工作。

為了引導(dǎo)游客正確合理維權(quán)、宣傳不可抗力情形下旅游退團退款的有關(guān)政策法規(guī)、普及旅游常識，中心精心制作了10期涉疫退款投訴短視頻，獲得了一定的社會反響。中心還推出旅游出行提示公益宣傳官方抖音號《旅游那些事》，目前觀看量已達1300萬人次。

通過廣泛宣傳、耐心解惑，目前，湖南省所有涉疫退款旅游投訴均已妥善處理。

去年8月，游客李女士在夯吾苗寨苗醫(yī)館被誘導(dǎo)以高價購買了3包苗藥粉末，游客朱女士被誘導(dǎo)以高價購買銀器；在衡陽南岳印象土菜館，游客龍女士“被收取”高價香款；游客雷女士一行3人與某旅行社簽訂包價合同后，被轉(zhuǎn)交給另一家旅行社接待，旅游過程中又被強制消費……

疫情防控常態(tài)化階段，旅游市場逐漸復(fù)蘇，危害游客權(quán)益的旅游頑疾苗頭又起，這一現(xiàn)象引起湖南省文化和旅游廳的重視，要求各地州文化和旅游系統(tǒng)警鐘長鳴，切實抓好旅游市場整頓治理工作。

中心迅速下發(fā)了《關(guān)于3起旅游投訴案件處理情況的通報》，在處理好旅游民事糾紛的同時，對涉及違法違規(guī)行為進行訴轉(zhuǎn)案，移交有關(guān)執(zhí)法部門處理，對涉案旅行社、苗寨、土菜館等做出吊銷營業(yè)許可證、強制關(guān)停、停業(yè)整頓等處罰，在行業(yè)內(nèi)起到了警示作用。

去年湖南省旅游投訴工作取得了一定的成績，但也還存在一些問題。例如，一些地方對旅游投訴工作認識不夠、關(guān)注不夠，職能被邊緣化，2020年個別地方甚至一度出現(xiàn)投訴工作無人負責(zé)的局面。旅游投訴工作以調(diào)解糾紛為主，要求辦案人員具備一定的法律知識、專業(yè)技巧以及工作經(jīng)驗，但是，一些地方存在工作人員業(yè)務(wù)不熟、動力不足等問題，影響了旅游投訴處理的質(zhì)量和效率。一些地方文化和旅游執(zhí)法機構(gòu)尚未整合到位，市場監(jiān)管與執(zhí)法檢查力度不夠，部門聯(lián)動機制仍有待完善。

今年，中心將指導(dǎo)全省各市州投訴處理機構(gòu)充分利用12301和12345兩個旅游大數(shù)據(jù)平臺，建立轉(zhuǎn)辦事項全程跟蹤督辦制度，對經(jīng)辦單位的辦理進度、辦理結(jié)果進行跟蹤，核實相關(guān)情況并及時向游客反饋。同時，主動對接湖南省政務(wù)局，爭取平臺互通、數(shù)據(jù)共享；修正完善并嚴格落實以受理率、結(jié)案率、調(diào)解成功率為主要指標的旅游投訴工作考核制度，促進各地旅游質(zhì)量（投訴）工作高質(zhì)量開展。

審核：陸術(shù)華

初審：唐小龍

編輯：劉思輯

稿源：中國旅游報