婚禮堂物質(zhì)層面是基礎(chǔ)，體驗升級才是當(dāng)下。在體驗環(huán)節(jié)做足功夫，可能是場景和菜品之外的第三把利劍。

本文作者：結(jié)婚觀察特約撰稿人 徐心

宴會酒店大家都在希望從各個角度尋求突破，恨不得找到一個“秘方專利”，來征服世界。

可在盲目“四處求醫(yī)”的同時，是否思考過，你到底欠缺的是什么？

努力創(chuàng)造的

是不可復(fù)制性而不是共性

2015年，自己實體經(jīng)營的“萬喜喜宴”正式開業(yè)了，開業(yè)前就想著一個詞——突破。這次活動我想打破以往的常規(guī)，畢竟做了那么多年婚禮秀，也是時候來點改變了。

苦思冥想，到底什么樣的活動，才是消費者喜歡的，才能夠吸引更多的人來，而不僅僅是已經(jīng)預(yù)定的客人，又或者說能夠帶來一些刺激性的消費，后來，從形式、到模式；再從模式，到客戶心理……似乎找到了一條屬于我們的路——消費體驗升級。

消費體驗不是一成不變的，它是隨著客戶年齡結(jié)構(gòu)及時代的發(fā)展而變化，那怎么跟得上消費體驗的節(jié)奏呢？應(yīng)該找到它的共性。

產(chǎn)品在表達自己的心理需求

如果想拿你的產(chǎn)品去征服客戶，那你是否能夠感受到自己產(chǎn)品所發(fā)出的訴求呢？

每一件產(chǎn)品都會有自己的屬性與訴求，它們也在極力尋找適合自己的市場，以便發(fā)揮出更大的價值，只是我們沒有用心去體會這個訴求。

你會發(fā)現(xiàn)一開始做企業(yè)的我們什么都想要，似乎認為企業(yè)是萬能的，任何一個賺錢的機會都不能放過，就是這什么都想要，恰巧讓我們什么都沒有要到，前文頂層設(shè)計一文（婚禮堂走多遠，取決于頂層……）中提到，聚焦你的目標，提起你，要讓別人迅速知道你是干什么的！

拿生活中的日常購物舉例，如果你想在回家路上方便快捷的買點日用品或零食，你會選擇樓下最近的便利店，當(dāng)你周末想去囤積一些蔬菜水果等，你就會去比較喜歡的超市。

而你有送禮或者企業(yè)團購需求的時候，你會選擇麥德龍或者SAM會員這樣的店，為什么呢？因為雖然他們都是以日用品為主的購物場所，但彼此的定位非常清晰。

有些人會解決日常最后100米，有些人解決你的周末休閑購物方式，還有一些解決你最后的團購及商務(wù)禮儀。正是如此清晰的定位才讓他們彼此很好且良性的存活了下來。

而反觀我們的企業(yè)，你應(yīng)該首先分析好你的受眾，受眾群體決定市場，老板決定企業(yè)細分定位。

我們的行業(yè)是做宴會，可宴會當(dāng)中五花八門，市場上更是琳瑯滿目，你怎么做你的定位呢？

首先要做的，就是細分定位，你是什么樣的產(chǎn)品，最吸引什么樣的客戶？這些客戶是不是你想要的？如果都對，那就這么做下去！如果不對，倒過來反推一遍！

實 例 分 析

萬喜喜宴在2015年開業(yè)的時候，活動當(dāng)中，我們做了“六重禮” ，而六重禮的定位在于他的連貫性。

當(dāng)?shù)厥袌鲎鲅鐣频辏m然我們是首家，但我們放棄首家，反而推出了“正宗的概念”。即正宗的宴會出品、純正的婚禮記憶。而客人好奇來到店里之后，我們反推萬喜所在城市是一個4~5線的縣級市，打牌又是當(dāng)?shù)鼐用褚淮髽肥隆?/p>

我順水推舟，將“小概率幸運”的模式，首次運用在了宴會酒店的活動當(dāng)中，即現(xiàn)場繳納200元定金即可參與今天的全部活動，最后還極有可能拿走一個萬元的電視和一場價值3萬免費婚禮。

就是這樣的低門檻讓參與活動的人數(shù)日趨爆棚，達到了我們希望達到的基數(shù)，而此時的參與類似于游戲機中的闖關(guān)，大家一關(guān)一關(guān)的闖，第六關(guān)就可以感受一次“小概率幸運”。

我賭這次活動的成功關(guān)鍵就在這個“賭”字。

第六次抽獎為系數(shù)獎，即無論你之前繳納多少定金，到這個時候你都可以抽取一個“系數(shù)獎”，抽出的系數(shù)如果是2，那你獲獎金額=「已交定金*抽取系數(shù)」

即交多少就翻倍多少。當(dāng)然這個2就是小概率，可大家會在此時拼命的開始補交之前200的定金，最多的有補交10000的，最少的也是2000元。

這就是這個城市的產(chǎn)品所帶給我們的初衷，我們想要的正是這樣的結(jié)果，贏在小概率幸運。你可能會問，儲值雙倍，你也玩過??？為什么沒有這個效果，你丟失了一個“賭”字。

請記得，每個城市每個項目，一定有自己的定位，產(chǎn)品一定有自己的訴求，找到他就是你的鑰匙。

“沉浸式”的始末初衷

2017年我參加了深圳的一個“回顧”歷史揭秘展，走進展館的第一步開始，就被一種聲音所感染，并且隨著他一步步前行，與以往展館不同的是，所有參觀的節(jié)奏和參觀的順序并不是自由行走式，而是引導(dǎo)帶入式。

這很關(guān)鍵，看完之后會有一種意猶未盡的感覺，如果可以的話，要再來一遍！

這是這樣的一個感覺讓我突發(fā)奇想，那么宴會酒店原本生硬的宴會大廳，可否融入聲音和感覺，讓原本用視覺評判產(chǎn)品的客戶，更多維度體驗宴會廳。

這也就是我常說的五感，后來我先后創(chuàng)立了自己的營銷體系——五感營銷。

我們將聲音與燈光，技術(shù)與科技、服務(wù)與話術(shù)想融合，從客人進店的接待話術(shù)到引導(dǎo)動線，到進入宴會廳前的立崗迎賓，一些列的服務(wù)來揭開宴會廳的面紗。

在這里我想強調(diào)幾個重點，雖然市場很多人模仿，但我依然強調(diào)，對于行業(yè)有貢獻的事情歡迎大家多去學(xué)習(xí)，這會是行業(yè)的進度，這也是我參與創(chuàng)作此書的目的。

沉浸式體驗重點流程強調(diào)

2017年無凡在行業(yè)率先設(shè)計沉浸式體驗流程單

未來商業(yè)，是無處不在的服務(wù)消費

「智能服務(wù)」、「服務(wù)升級」、「新客服」2020年，這些概念已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)帶到了線下。

未來的商業(yè)模式，全生命周期的客戶關(guān)系管理、技術(shù)只是基礎(chǔ)，上層設(shè)計決定服務(wù)價值。

為何宴會酒店會聯(lián)想到科技，前文提到過的詞——消費習(xí)慣?？萍几淖兞巳藗兊南M習(xí)慣，而需要消費習(xí)慣支持的我們必然要變，這就好比打敗你的不一定是你的同行，很可能是一個滴滴司機，在來的路上就已經(jīng)推薦了其他酒店。

我們仔細思考現(xiàn)在人的消費更注重的是什么？會不會發(fā)現(xiàn)大家特別去關(guān)注服務(wù)升級，吃喝不僅僅追求味道，還有是否可以打卡，玩樂不僅僅追求刺激和好玩，還有放松和愜意。人們的這些變化都在預(yù)示著消費模式已經(jīng)改變。

我們看電影，《戰(zhàn)狼2》看得其實是心情得到釋放之后的那份自豪，《我不是藥神》是一種醫(yī)療進步的爽、《八佰》更是民族情結(jié)的一份團結(jié)。這種情緒已經(jīng)遠遠超出電影技巧和演員，這就說明人們開始重視精神層面了。

而我們的宴會廳是否還在追求物質(zhì)層面呢？物質(zhì)層面是基礎(chǔ)，體驗升級才是當(dāng)下。

宴會酒店在體驗環(huán)節(jié)做足功夫，可能是場景和菜品之外的第三把利劍。

從千篇一律到千人千面

前 言

以下內(nèi)容是一個預(yù)言，更是一個從業(yè)十年的人的經(jīng)驗之談，畢竟之前的預(yù)言都那么準了。

近期阿里的犀牛智造正式上線了，是從5分鐘可以做2000件衣服，到5分鐘可以做2000件不同衣服的轉(zhuǎn)變。這是一個跨越，為何如此，同樣因為體驗升級。原本的常規(guī)做法已經(jīng)無法再次撼動高端客戶群體，那么只有千人前面才能迎合不同的消費群體。

反觀宴會酒店，最大的痛楚就是怕消費者說都一樣，如何才能不一樣？我們思考了如何讓大家用共享的方式都辦得起百萬婚禮，卻忽略了如何讓不同的客戶可以有自己的專屬體驗。

請放心，00后新人作為婚禮場地主流群里的時候，就是專屬體驗嶄露頭角的時候，那個時候誰能率先完成破冰轉(zhuǎn)型才應(yīng)迎合下一個風(fēng)口。

我們今天可以用阿里的成功來思考自己，宴會酒店的千人千面，該如何實施？

售后端“新客服”，是頂層設(shè)計的結(jié)果

體驗升級應(yīng)該從哪里入手？

解答這個問題之前，我想問大家一個問題，無論你從業(yè)宴會酒店多久，除了營銷之外，你是否用心開展過你的客服體系。如果你有客服體系，除了接待客訴之外，你有沒有做過客戶的回饋跟蹤？

在其他行業(yè)如此簡單的問題，可在我們行業(yè)卻顯得如此鳳毛麟角。大家重視前端營銷，卻忽視后期服務(wù)。而多數(shù)的體驗升級，多源于后端。

我們很重視售后端口的維護，因為售后端才是你嶄新的市場端。我們所有人都不希望每年除夕鐘聲敲響的時候，我們要跟今年的業(yè)績說一聲再見，再也不見，一切都需要清零再重新開始。

只有我們不斷去發(fā)展售后端，才可能把時間轉(zhuǎn)化為積淀，越歷久則越彌新。給大家一個3R法則，這是售后端客戶的工作，每一個板塊我們自然還需要落實到相關(guān)的產(chǎn)品，希望可以給大家一些啟發(fā)。

之所以叫“新客服”，因為除了話術(shù)和記錄之外，她的主要任務(wù)在于提升體驗升級。

去努力塑造一個新客服IP，讓體驗升級成為你的招牌。

注解①：三迎七送：即無凡服務(wù)體系中的三步迎客和七步送客，恰到好處的時候，走到剛剛好的位置。