受新冠肺炎疫情影響，春節(jié)至今，大家都盡量宅在家，線上買(mǎi)菜成了一種剛性需求。這段時(shí)間，大小超市推出的“線上購(gòu)物，線下送貨到家”服務(wù)受到市民青睞，天貓超市、京東到家、美團(tuán)買(mǎi)菜等線上電商平臺(tái)也是訂單火爆，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)十分亮眼。但業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)亮眼的同時(shí)，也暴露出一些問(wèn)題。

最近，長(zhǎng)沙的劉女士反映：自己在京東到家APP上買(mǎi)的蔬菜、水果太貴。

兩個(gè)土豆16元，蘋(píng)果最低16元/斤

“兩個(gè)正常大小的土豆一般也就4、5塊錢(qián)，我和商家聯(lián)系，我說(shuō)你這是在哄抬物價(jià)，商家也覺(jué)得自己理虧，退了8塊錢(qián)給我。

其實(shí)我在乎的不是這8塊錢(qián)，我就是覺(jué)得16塊錢(qián)買(mǎi)兩個(gè)土豆很氣憤！”

“我聽(tīng)朋友說(shuō)，這幾家超市實(shí)體店的東西其實(shí)并沒(méi)有那么貴，只是在京東到家APP上就賣(mài)這么貴，可能是京東到家APP中間加收了一筆費(fèi)用。

蔬菜、水果是大家每天都要吃的生鮮，16元/斤的價(jià)格超出了大部分人的心里預(yù)期，這影響到了我們老百姓的正常生活，尤其在疫情期間。”

長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管局介入調(diào)查處理

疫情發(fā)生以來(lái)，長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)全面進(jìn)入“戰(zhàn)斗”狀態(tài)，圍繞“保價(jià)格、保質(zhì)量、保供應(yīng)”，持續(xù)開(kāi)展對(duì)超市、藥店等場(chǎng)所的監(jiān)督檢查，對(duì)借疫情防控之機(jī)串通漲價(jià)、哄抬物價(jià)等違法行為，重拳出擊，確保消費(fèi)者合法權(quán)益。

接到劉女士的投訴后，長(zhǎng)沙市12345市民服務(wù)熱線聯(lián)合938瀟湘之聲《為民熱線》將問(wèn)題反映到長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)督管理局，工作人員立即展開(kāi)核查：

調(diào)查結(jié)果

1、對(duì)“菜籃子”店鋪所售產(chǎn)品進(jìn)行排查并及時(shí)整改，商家承諾無(wú)償退貨退款并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。目前，商家已將差價(jià)退還給市民，并將平臺(tái)價(jià)格均下調(diào)。另外，水果價(jià)格屬市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由經(jīng)營(yíng)者自主制定，通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形成。

2、長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)市民反映的岳麓區(qū)的幾家超市等商家宣傳價(jià)格政策，發(fā)放《長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控期間價(jià)格提醒告誡書(shū)》，要求其嚴(yán)格遵守價(jià)格政策，做好明碼標(biāo)價(jià)工作，不得有囤積居奇、哄抬價(jià)格、價(jià)格欺詐等價(jià)格違法行為。商家均表示接受，認(rèn)真排查。

疫情期間怎樣處理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，省消委會(huì)來(lái)支招

疫情防控期間，網(wǎng)購(gòu)成為大家購(gòu)買(mǎi)生活用品的重要方式，而由此引發(fā)的糾紛也會(huì)增加。為切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，湖南省消費(fèi)者委員聯(lián)合《為民熱線》給出以下提醒：

1、延遲發(fā)貨和訂單取消怎么辦

口罩、酒精以及各類(lèi)防疫防護(hù)物資的供應(yīng)緊張，經(jīng)常需要在網(wǎng)上搶購(gòu)。搶上付款后，商家遲遲不發(fā)貨乃至缺貨取消訂單。這種情況下，消費(fèi)者是否能夠主張商家進(jìn)行賠償。

新冠肺炎疫情系不可抗力事件是通行觀點(diǎn)。不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免且不能克服的客觀情況。如果商家確實(shí)因?yàn)閮?yōu)先供應(yīng)疫區(qū)原因，商品被征調(diào)、征用導(dǎo)致無(wú)法發(fā)貨或取消訂單，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。但如果延遲發(fā)貨或者取消訂單，消費(fèi)者有權(quán)主張退款，商家應(yīng)及時(shí)退款。

此外，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物應(yīng)謹(jǐn)慎選擇商品款項(xiàng)支付方式，可優(yōu)先選擇支付寶等第三方支付平臺(tái)進(jìn)行支付，收到貨后再確認(rèn)付款。實(shí)踐中往往會(huì)出現(xiàn)以微信、銀行賬號(hào)直接轉(zhuǎn)賬付款，卻未收到商品的情況。如消費(fèi)者遭遇詐騙等情形，應(yīng)及時(shí)報(bào)案。

2、一賠三、一賠十的賠償責(zé)任區(qū)分

當(dāng)商品存在問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者不僅可要求退貨，還可視具體情形主張三倍或十倍賠償。疫情期間，口罩類(lèi)物品容易引發(fā)此類(lèi)糾紛。某些口罩網(wǎng)店存在不當(dāng)標(biāo)識(shí)問(wèn)題，如普通一次性無(wú)紡布口罩，名稱(chēng)載明“醫(yī)用外科口罩”、“防病毒口罩”字樣，點(diǎn)進(jìn)商品內(nèi)頁(yè)才標(biāo)明為防花粉、美容口罩等。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍?！妒称钒踩ā返?48條規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。

經(jīng)營(yíng)者、商家要嚴(yán)格遵守法律，正確標(biāo)識(shí)商品關(guān)鍵信息，避免故意載明錯(cuò)誤信息導(dǎo)致消費(fèi)者陷入錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，因退貨導(dǎo)致法律糾紛增加，并不當(dāng)加重物流負(fù)擔(dān)損害抗“疫”大局。消費(fèi)者要理性選擇購(gòu)買(mǎi)商品，某些信用資質(zhì)不高的網(wǎng)絡(luò)店鋪大批量N95或外科口罩出售，明顯不具合理性，應(yīng)謹(jǐn)慎判斷風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)商家不法行為，及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商部門(mén)等機(jī)構(gòu)進(jìn)行舉報(bào)。

3、網(wǎng)購(gòu)交易平臺(tái)是否承擔(dān)賠償責(zé)任

通常網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物通過(guò)交易平臺(tái)進(jìn)行，消費(fèi)者從平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)商品存在瑕疵時(shí)，是否能夠要求網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任？

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第44條規(guī)定，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。

現(xiàn)實(shí)中有種情況，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)即是銷(xiāo)售者的情形，如網(wǎng)站自營(yíng)類(lèi)產(chǎn)品，或者網(wǎng)站自營(yíng)其自行生產(chǎn)產(chǎn)品，那么該網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)身份和銷(xiāo)售者或者生產(chǎn)者身份重合時(shí)，自然可向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)主張權(quán)利。

4、商品簽收時(shí)間怎么認(rèn)定

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中通常的商品交付方式為快遞交付，疫情期間快遞周期延長(zhǎng)，交付方式向無(wú)接觸轉(zhuǎn)變，交付后簽收時(shí)間直接影響退貨時(shí)效計(jì)算。通常商家和消費(fèi)者約定為7天無(wú)理由退換，也有約定30日可退換情形，具體退換條款以購(gòu)物時(shí)的頁(yè)面提示為準(zhǔn)，雙方有特殊約定的從其約定。

退貨時(shí)效從簽收時(shí)間開(kāi)始起算，不同送達(dá)和簽收方式有不同影響：

一是快遞柜簽收，快遞員將快遞件放入快遞柜中，通常會(huì)電話告知收貨人或者發(fā)送取件碼，當(dāng)收貨人接到通知并知曉代收情形時(shí)，視為簽收。如果快遞員未予通知、直接放入快遞柜，且收貨人并未收到取件碼，這時(shí)如確有證據(jù)證明未得到通知，不應(yīng)視為簽收。

二是他人代收，包括門(mén)衛(wèi)、鄰居、家人代收情形，實(shí)際收貨人由于生病、隔離等其他原因無(wú)法自行收貨，應(yīng)以收貨人實(shí)際知曉及代收人實(shí)際收貨視為簽收時(shí)間。

三是快遞公司自行簽收的不規(guī)范行為，有的快遞還未接收亦未接到通知，物流信息就顯示為簽收。此時(shí)，收貨人應(yīng)及時(shí)和賣(mài)家溝通并告知此情形，確認(rèn)以實(shí)際簽收時(shí)間為準(zhǔn)，避免消耗退貨時(shí)效。

此外，由于物流壓力較大，有地區(qū)存在只派送、不收件情形，導(dǎo)致退貨無(wú)法進(jìn)行，在此情況下應(yīng)及時(shí)和賣(mài)家取得溝通，合理確定退貨期間。

最后，湖南省消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合《為民熱線》提醒：消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)一定要索取購(gòu)物憑證，同時(shí)要截屏保存購(gòu)物頁(yè)面、聊天記錄和商家承諾，作為事后維權(quán)的證據(jù)。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，可先行和網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)或商家協(xié)商，如無(wú)法達(dá)成協(xié)議的，可以撥打12315熱線或登錄全國(guó)12315網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行投訴，也可以直接向各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或消費(fèi)者委員會(huì)投訴?；蛘邠艽?yàn)t湘之聲為民熱線0731——8888,3938。