湖南民生在線訊（益陽(yáng)日?qǐng)?bào)記者 譚紹軍）自1月24日以來，湖南省益陽(yáng)市長(zhǎng)熱線12345全力服務(wù)疫情防控阻擊戰(zhàn)，在24小時(shí)線接聽的同時(shí)，已全面啟用“接訴即辦”新模式，相關(guān)疫情來電基本實(shí)現(xiàn)了立即轉(zhuǎn)辦交辦、重要訴求做到了“馬上辦”。

今年春節(jié)，益陽(yáng)12345市長(zhǎng)熱線來電量創(chuàng)下歷史新高，1月24日至2月4日，累計(jì)受理市民來電8017個(gè)，與去年同期相比增長(zhǎng)70%，日均受理668個(gè)，市長(zhǎng)熱線來電量如此大幅度的增長(zhǎng)，與市民群眾高度關(guān)注的新型冠狀病毒感染的肺炎疫情密不可分，疫情防控?zé)峋€電話占來電總量的60%以上?！懊裼兴簦矣兴鶓?yīng)”，為緊急應(yīng)對(duì)疫情形勢(shì)變化，讓市民群眾及時(shí)得到高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，市委、市政府明確要求，這是考驗(yàn)我們的智慧與擔(dān)當(dāng)?shù)臅r(shí)候，同樣也是見證為民情懷與治理能力，在疫情防控的關(guān)鍵時(shí)刻，為民解憂恰如雪中送炭，我們必須把人民群眾的需求舉過頭頂，用更加精準(zhǔn)切實(shí)的舉措回應(yīng)群眾，最大限度地凝聚起廣大人民群眾防控疫情的信心和決心，共同筑牢疫情防控的堅(jiān)強(qiáng)防線。為確保受理渠道暢通，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，市長(zhǎng)熱線迅速行動(dòng)，1月24日起，在原有安排值班的基礎(chǔ)上，立即調(diào)整話務(wù)班次，每天增加3-5名話務(wù)人員值守。1月26日起，市長(zhǎng)熱線工作人員以及區(qū)縣（市）、市直有關(guān)單位熱線值守人員取消休假，復(fù)工上班，確保12345市長(zhǎng)熱線24小時(shí)在線守護(hù)。

為有效應(yīng)對(duì)疫情形勢(shì)變化，根據(jù)市委市政府的統(tǒng)一部署，市長(zhǎng)熱線迅速調(diào)整工作方式方法，全面啟動(dòng)“接訴即辦”模式，凡是與疫情相關(guān)事件及重點(diǎn)民生問題，要求有關(guān)單位第一時(shí)間受理，市中心城區(qū)半個(gè)小時(shí)內(nèi)、中心城區(qū)外1-2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理，當(dāng)天反饋辦理結(jié)果。熱線工單系統(tǒng)交辦的同時(shí)，電話聯(lián)系相關(guān)單位告知詳情，確保群眾訴求立即交、馬上辦。為確保群眾訴求落到實(shí)處，市長(zhǎng)熱線加大協(xié)調(diào)處置和督查、回訪力度，及時(shí)跟蹤處理情況。對(duì)群眾反映疫情防控不力的有關(guān)舉報(bào)，及時(shí)報(bào)送市委疫情防控督查組進(jìn)行督查。

市長(zhǎng)熱線還主動(dòng)承擔(dān)起服務(wù)社會(huì)、傾聽民聲、維護(hù)穩(wěn)定的責(zé)任義務(wù)，積極配合有關(guān)部門開展衛(wèi)生防疫等正面引導(dǎo)，提升人民群眾的安全感，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的大局。針對(duì)市民來電咨詢較多的疫情最新情況、求證各類傳言真實(shí)性、政府對(duì)疫情的相關(guān)舉措、交通運(yùn)輸、假期延長(zhǎng)、企業(yè)復(fù)工等信息，市長(zhǎng)熱線12345安排專人收集、整理相關(guān)信息，及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)動(dòng)態(tài)，第一時(shí)間與職能部門核實(shí)確認(rèn)，并催促正確信息及時(shí)上報(bào)，為市民提供最及時(shí)、最準(zhǔn)確的答復(fù)，做好政策和疫情防護(hù)知識(shí)的宣傳解釋工作。

與此同時(shí)，12345市長(zhǎng)熱線充分發(fā)揮“疫情晴雨表”的作用，對(duì)所有疫情相關(guān)來電實(shí)行關(guān)鍵詞管理，群眾訴求、意見建議等及時(shí)收集整理，分類、按時(shí)報(bào)告市疫情防控指揮部，為政府決策和疫情防控工作提供了良好的輿情依據(jù)，成了防疫抗疫的“千里眼”和“順風(fēng)耳”。

當(dāng)前，疫情防控民生訴求大增，且更為迫切。市長(zhǎng)熱線辦負(fù)責(zé)人表示，下一步，市長(zhǎng)熱線將繼續(xù)嚴(yán)格按照市委、市政府的部署要求，擔(dān)當(dāng)起服務(wù)社會(huì)傾聽民聲的責(zé)任，盡心盡責(zé)全力以赴做好相關(guān)工作，為全面打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)力量。市長(zhǎng)熱線辦的同志們也托記者呼吁，把有限的話務(wù)資源留給最需要求助的市民，市民來電時(shí)能事先了解清楚一些事件的要素，節(jié)約通話時(shí)間，便于高效接聽。